quarta-feira, 30 de setembro de 2009

A péssima qualidade do atendimento em Brasília e a dissonância cognitiva

Caríssimos leitores, o que vou falar aqui não é nenhuma novidade: vivemos numa cidade de elevado custo de vida. Aqui paga-se caro para ter uma vida social razoável, indo a bons restaurantes, bares, enfim, vivendo aquela vidinha de consumo permitida ao cidadão de classe média. A mercadologia e a psicologia explicam a reação do ser humano à sensação desagradável que se tem ao empreender um grande esforço (inclusive financeiro) para a aquisição de um produto ou serviço e, ao receber a contraprestação, deparar-se com algo defeituoso ou aquém do desejado: em muitos casos, gera-se a dissonância cognitiva, quando o indivíduo tenta mascarar as falhas do que adquiriu ou consolar-se com aquilo que lhe foi oferecido. Busca-se uma outra realidade para evitar a frustração inevitável de não ter aquilo que tanto se esperou.

Agora, novamente algo que não é novidade: o atendimento ao público e a qualidade da prestação de serviço em Brasília são, em regra, péssimos. Talvez seja um fenômeno comum em locais com forte tradição de funcionalismo, em detrimento do comércio e da indústria. Mas o que se vê hoje é o atendimento no serviço público melhorando a cada dia, com a renovação dos seus quadros. Enquanto isso, a qualidade do atendimento na iniciativa privada não acompanha o ritmo. A iniciativa privada criou uma série de argumentos burocráticos para espelhar uma qualidade muitas vezes inexistente: prêmios de qualidade, ligações para averiguar a satisfação, fichas para sugestões, e-mails para contato, reclamações via Internet... iniciativas mais do que válidas, sim, desde que efetivas.

O consumidor continua sendo o elo fraco da corrente. Afinal, você tem coragem de reclamar para o garçom que irá trazer a sua comida sobre o atendimento que ele está prestando? Darei alguns exemplos que vivi recentemente: pizzaria renomada da cidade, domingo à noite. Não preciso dizer que os garços passavam perto da mesa apenas de 15 em 15 minutos, e a minha família tinha praticamente que pedir por favor, chamar, acenar, gritar, para que algum viesse ao nosso socorro. Quando vinham, eram educados, tratavam com cordialidade (o que já é nota mil), mas o rapaz, com boa vontade, chegou a anotar o pedido na mão porque estava sem bloquinho. Pura falta de gestão. Posso contar outra? O caso do garçom que nos trouxe as colheres coçando o nariz e o ouvido, numa igualmente pretensa casa sofisticada e tradicional de frutos do mar da cidade, onde se paga caro por uma refeição familiar.

Enfim, me faço algumas perguntas: 1) Será que o empresário brasiliense está acostumado a ganhar dinheiro fácil, sem investir em treinamento de funcionários e supervisão do negócio? Se for isso, o que se dirá então da qualidade e da higiene no preparo dos alimentos? 2) Será que estamos oferecendo e recebendo educação dentro dos nossos lares? Pergunto isso porque em alguns casos a coisa beira a falta de educação familiar. 3) O cidadão brasiliense de classe média é acomodado e não sabe reclamar por um serviço decente ou deixar de consumir no local que não atende bem?

Ou será tudo isso junto? Haja dissonância cognitiva para acreditarmos que estamos sendo bem recompensados pelo gasto que fazemos em nossos momentos de entretenimento, nos ditos "ambientes requintados da capital". Basta ir a cidades como Goiânia e Recife para ver que, por lá, quem não oferece bom atendimento, não se estabelece. Mas aqui...

3 comentários:

João Rocha disse...

Nossa! Ninguém postou até agora? Acho que houve uma dissonância cognitiva dos leitores!!! kkkk

Tirando a gozação, que não poderia deixar passar em branco, nós temos o direito de reclamar das coisas e simplesmente não ir aonde não somos bem quistos.

Um caso extremo, é o que segue no link: http://www.bluebus.com.br/show/1/92715/boicote_a_bar_comecou_na_internet_depois_de_reacao_a_criticas_de_blog

Nada como a internet :)

Abs e boa reflexão!

Renata Brasil disse...

Realmente é impressionante como o atendimento em Brasília é ruim. Não interessa onde você vá, o quanto você pague... Atitudes que deveriam ser normais, quando um toma até levamos um susto, ne? rs Ser atendido por alguém que te trata bem, é educado, simpático chega a ser mérito do atendente.
Como meu trabalho é oferecer serviços e tenho uma equipe que presta atendimento ao público, estou trabalhando forte para que eles atendam com qualidade. Semana passada mesmo todos os funcionários fizeram um curso de Qualidade no Atendimento.

Daniel Bastos disse...

Creio que foi na mesma pizzaria que cobra 40 reais por pizza que eu, minha namorada e um casal de amigos dela pedimos um vinho e não tinham taças.

Economizemos, mas em noites especiais, pagar mais que o dobro do valor de uma bebida exige no mínimo a taça correta.