Muito além de uma consumidora indignada

Imagem meramente ilustrativa. O sapato fotografado não é o que foi objeto da reclamação.

Fabiane Ariello, jornalista e blogueira moradora de Foz do Iguaçu, nunca pensou que seria alçada ao estrelato virtual por uma razão tão desagradável: a sua insatisfação, como consumidora, com relação a uma grande marca de sapatos. Fabiane adquiriu um scarpin que lhe causou uma série de decepções quanto à qualidade e durabilidade do produto. O material, que parecia ser couro, aparentemente não era, e o sapato não resistiu ao uso, que se resumiu a apenas 5 ocasiões especiais num período de 2 anos. Sobrou a frustração de uma consumidora que não recebeu um produto à altura do preço que pagou. Ao buscar o atendimento da loja, Fabiane se deparou com a informação de que eles não se responsabilizariam por produtos adquiridos há mais de 3 meses.

A indignação motivou Fabiane a compartilhar o fato em seu blog, num bem humorado e muito bem redigido relato sobre a experiência que teve (para ler, clique aqui). Não demorou muito tempo e o texto foi ganhando popularidade, sendo compartilhado pelas redes sociais e repassado de e-mail em e-mail por todo o país. Hoje estão, na postagem, mais de 400 comentários, a maioria absoluta de apoio à situação de Fabiane como consumidora. Muitos desses comentários são relatos de outros consumidores que se somam ao de Fabiane, sobre a marca à qual ela se referiu ou outras marcas de sapatos, bolsas, cosméticos e acessórios. O tema dos comentários não poderia ser outro: a má qualidade do atendimento e o desrespeito ao consumidor, que parecem ser uma constante em todo o país.

Como o nosso blog tem como um dos focos justamente a consciência do consumidor, resolvemos conversar com a Fabiane, que apesar de não estar curtindo muito toda a exposição que o texto ganhou, foi super atenciosa em conversar um pouco com a gente. Mas, além de consumidora consciente e boa de texto, a Fabiane é uma blogueira de mão cheia, e faz textos sobre o seu dia a dia que são simplesmente deliciosos de ler. Quem quiser saber mais, pode visitar o blog Mary Jo, clicando aqui.

Fabiane, a marca de sapatos te deu algum retorno após a repercussão toda do seu texto? Eles tomaram conhecimento oficialmente? Qual foi a posição deles?
No dia 3 de fevereiro, a Relações Públicas da Arezzo, Caroline, entrou em contato comigo. Ela perguntou se eu ainda tinha o sapato e se poderia enviá-lo para análise. Como tinha, mandei. Ainda não recebi o sapato novamente com o laudo, mas quando receber, pretendo fotografá-lo e colocar as informações no post, para que os visitantes vejam que a marca se pronunciou. Eles também deixaram uma resposta "oficial" nos comentários do post e me deram um vale para gastar na Arezzo, para compensar o sapato perdido.

Você tinha o hábito de reclamar de produtos de má qualidade ou essa foi a primeira experiência?
Reclamei poucas vezes, e sempre diretamente com as empresas. Que me lembre, a editora Martins Fontes trocou um livro em que faltavam algumas páginas sem problemas, e a Coca-cola trocou em poucos dias uma garrafa que veio sem gás. O texto sobre a Arezzo foi um desabafo mais em função de perder um sapato de que eu gostava muito, e que tinha custado tão caro.

Como você vê hoje a defesa do consumidor no Brasil? E a qualidade no atendimento?
Ainda há muito a melhorar. Todo mundo tem alguma história absurda de mau atendimento ou problemas com produtos. Basta procurar um pouco na internet para vermos comentários sobre qualquer marca. Eu mesma tenho recebido relatos de várias pessoas, desde que o texto começou a se espalhar pela internet - e não apenas sobre a Arezzo, mas também sobre outras marcas de calçados, roupas, cosméticos...

Você teria alguma sugestão, com iniciativas que podem ser tanto do Poder Público quanto do empresariado, para melhorar esse panorama?
Acho que mais do que o Poder Público, quem tem que se mobilizar somos nós. Temos que divulgar os problemas que aparecem e alertar o máximo possível de pessoas. Temos que exigir produtos de qualidade e bom atendimento, porque pagamos por isso. Claro que as empresas têm que investir na formação de quem tem contato com o público, e a legislação de proteção ao consumidor, mais clara e acessível, mas no final das contas somos nós, consumidores, que temos o poder de comprar ou não de determinadas marcas, de acordo com a forma como somos tratados por elas.

É fato que muitos dos visitantes foram ao seu blog por conta daquela postagem. Mas, aqueles que tiveram interesse de ir além e conhecer mais das suas postagens, o que encontraram?
Num dos primeiros posts do blog, eu me comprometia a não falar mal de nada naquele espaço. Ironicamente, foi esse desabafo contra a Arezzo que me trouxe a maioria dos leitores... Quem teve a curiosidade de ler os outros textos pôde conferir um pouco de como foi a minha mudança de Curitiba para Foz do Iguaçu, algumas reflexões pessoais, alguns choramingos e histórias engraçadas do meu dia a dia. Fiquei um pouco acuada de continuar escrevendo depois que o número de visitantes aumentou tanto, mas aos poucos estou perdendo o medo. Quem quiser aparecer por lá será muito bem-vindo. Até porque eu já usei o vale da Arezzo, e se esses sapatos estragarem, eles podem esperar mais um desabafo... ;-)

Você é o blogueiro: Parlamentares classistas

Amigos leitores, o que vocês acham sobre a questão dos parlamentares que acumulam a função de dirigentes de entidades de classe, confederações, sindicatos...? Deixem aqui as opiniões de vocês! Dessa vez, o leitor vira blogueiro, e o blogueiro, leitor.

E depois, a culpa é do concurseiro...

Nas minhas andanças, tenho percebido que a decisão do jovem servidor de prestar concursos para outros órgãos nem sempre é bem vista pelos seus colegas da administração pública. Em que pesem minhas críticas a quem institui a aprovação em seguidos concursos como um padrão de vida, sem qualquer identificação com os objetivos da administração pública, quero lembrar que muitas vezes o jovem servidor é levado a prestar concurso para outros órgãos como única forma de crescer efetivamente em sua carreira pública, evitando a inércia que o levaria a sentir-se desestimulado em sua função, o que ocorre de maneira tão frequente entre os concursados.

Atribuo esse movimento concurseiro entre os jovens servidores, principalmente, à falta de perspectiva de ascensão funcional por desempenho e à diferença gritante de remuneração entre carreiras. O primeiro fator acaba não incentivando o servidor recém-ingresso a dar o melhor de si com vistas a obtenção do reconhecimento por meio de uma possível gratificação, variável de acordo com o alcance de metas, ou pela aquisição de uma função de coordenação em sua equipe. Os próprios órgãos não costumam oferecer aos seus jovens servidores oportunidades de exercer funções de confiança. No caso das funções de livre provimento, os jovens se ressentem de não possuir força política. E quando há processos seletivos para o preenchimento dessas funções (ferramenta que considero excelente), a antiguidade na Casa muitas vezes é tida como critério eliminatório de escolha.

Mas não há dúvida que o problema maior está na diferença de remuneração entre as carreiras. O jovem servidor acaba se movimentando de um órgão para outro em busca de uma carreira que lhe ofereça essas oportunidades de crescimento e uma boa remuneração. Mesmo que, apesar da diferença, ele acabe exercendo as mesmas funções. Já mencionei aqui algo como a exagerada diferença salarial entre um servidor jornalista em início de carreira de um Ministério cuja carreira seja o "carreirão", de um Ministério em que haja carreiras estruturadas, de um outro das chamadas "carreiras de elite" do funcionalismo, e de outro que desempenhe as mesmas funções no Legislativo, por exemplo. A diferença entre a mais baixa e a mais alta remuneração pode chegar a 17 mil reais, sendo que pode não haver expressiva diferença de atribuições.

Logo, aquele servidor que deseja trabalhar com comunicação na administração pública e tenha sido aprovado em concurso do "carreirão" vai acabar estudando para ingressar em vários dos órgãos que remuneram dentro desse espectro de diferença salarial. Louvável, já que a aprovação em concursos é uma forma de crescimento na carreira e o estudo promove o aprimoramento dos conhecimentos sobre administração pública. Mas, será que não seria mais interessante que o servidor se dedicasse a adquirir os conhecimentos necessários ao seu ofício no órgão no qual ingressou inicialmente? Caso as diferenças não fossem tão absurdas, será que os jovens servidores não ficariam menos preocupados em "estudar para outro concurso" e mais preocupados em melhorar o seu trabalho, seguindo suas carreiras de forma mais consolidada em seus órgãos iniciais? Vale a pena refletir.

A posse de Dilma e o serviço público

Qualquer cidadão que tenha assistido pela TV o discurso de posse da nova Presidenta, proferido durante cerimônia no Congresso Nacional, pôde observar a atenção que foi oferecida aos servidores públicos, citados expressamente quando a nova chefe de Estado chamou os diversos segmentos da sociedade a colaborar com o seu governo. O servidor público, independentemente de visão política pessoal ou cargo exercido, está lá sim para colaborar, e deve atender ao chamado de Dilma.

Trata-se de uma via de mão dupla: o reconhecimento dos mandatários para a atividade dos servidores gera para o servidor a sua própria cobrança por um trabalho com maior afinco, e vice-versa. Qualquer servidor público sente-se orgulhoso de ter a sua atividade lembrada nos grandes momentos do país, e a menção no discurso inicial da Presidenta foi um bom começo para que essas relações se iniciem nas melhores bases possíveis.

É preciso lembrar, no entanto, que o Brasil costuma padecer de um grave problema durante as trocas de governo: a perda da memória institucional e a falta de continuidade das rotinas e projetos. Com as mudanças nas equipes, paralisam-se projetos em andamento e são iniciados novos. Os novos ocupantes dos postos de decisão querem imprimir a sua marca e acabam alterando as rotinas dos setores da máquina, muitas vezes partindo do pressuposto que o que era realizado anteriormente era ruim, o que muitas vezes não é verdade.

As mudanças na gestão podem ser muito positivas e necessárias, mas é mais proveitoso para a administração que elas ocorram de forma incremental, agregando às rotinas identificadas como positivas que vinham sendo desenvolvidas anteriormente as novas idéias e experiências trazidas por aqueles que acabam de chegar. Não é necessário começar tudo "do zero". Pelo contrário, é perfeitamente possível aproveitar os programas e projetos de boa qualidade já existentes, aprimorando-os, e eliminar ou corrigir as disfunções ou fracassos em termos de políticas públicas realizadas. Além, claro, de inovar, implementando as novas idéias que a renovação de quadros proporciona, em razão da oxigenação de conhecimentos e personalidades.

Dessa vez, há uma oportunidade única de oferecer essa continuidade de gestão, já que, apesar da mudança do ocupante do cargo e da diferença de estilo pessoal dos dois, não deve haver mudança expressiva no jeito de administrar. É possível observar isso ao examinar o primeiro escalão governamental: desde a escolha do Embaixador Patriota, sucessor natural do chanceler Amorim, para comandar o Itamaraty, passando pela manutenção dos ministros Nelson Jobim e Fernando Haddad e pela ida do Ministro Paulo Bernardo para as Comunicações, até a manutenção no staff ministerial de Alexandre Padilha, que assume o importante Ministério da Saúde com todo o prestígio e conhecimento adquiridos após comandar a pasta das Relações Institucionais, quando foi um importante articulador político do Governo Lula.

Quanto aos servidores públicos, responsáveis por implementar as políticas definidas por essas autoridades, cabe papel fundamental para colaborar com o desenvolvimento da gestão pública e de suas melhores práticas. O servidor está diretamente envolvido na atividade dos órgãos, na execução dos programas e projetos e no atendimento ao público. Tanto o estatuto jurídico quando o Código de Ética do servidor prevêem as formas de participação do servidor no aprimoramento dos processos de gestão. Por isso, servidor, nessa nova administração, não deixe de redigir, explicar, registrar a forma como é realizada a sua atividade e sugerir mudanças e melhorias nas rotinas desenvolvidas. A partir desse registro é que o Estado pode transmitir o seu conhecimento adiante, treinar novos servidores e esclarecer a população, além de identificar aspectos positivos e negativos das rotinas existentes. Dessa forma, a administração pública evita a repetição de trabalho e pode dedicar mais tempo à sua finalidade principal: atender às necessidades da população.